1. Есть ли у вас многоканальная телефонная линия?

2. Записываете ли вы звонки?

3. Фиксируете ли пропущенные?

4. Отправляете ли недозвонившимся сообщение — визитку?

Уходит или не доходит

Если хотя бы на 1 вопрос вы ответили "нет", то, возможно, вы теряете до 10 до 40% контактов с потенциальными заказчиками, а это до 15% продаж. Почему это происходит:

1. "Час пик" не в счет. По данным аналитиков Tele2, в телефонных разговорах есть свои определенные "горячие часы", причем они одинаковы как для бизнес-клиентов, так и для розничных покупателей. До 40% звонков за день приходятся на интервалы: с 10 до 11.30, с 14.15 до 15.30, с 16.30 до 17.30. В это время уже закончились планерки и оперативки, срочные задачи решены, новые еще не получены, люди занимаются "текучкой" или личными делами. Со шквалом обращений в "часы пик" легко справится многоканальная линия. Если ее нет, а в работе лишь один звонок, остальные несколько в это время пропущены.

2. Не так ответили. Это может вам стоить от 10 до 17% недополученных заказов. Контролировать стиль общения, компетентность сотрудника и актуальность скрипта продаж удастся, только если регулярно слушать записи и работать над ошибками. Новичок может упустить заказ по незнанию, важно исправить недочеты, пока они не стали привычкой. Опытный сотрудник — из-за отсутствия мотивации, здесь нужен индивидуальный подход. Также поможет анализ успешных звонков, когда продажа состоялась быстро и четко. Тактика пригодится для обучения менее результативных сотрудников.

3. Не ответили вовсе — минус 10%. По данным специалистов Tele2, по одному и тому же номеру потенциальный клиент склонен перезвонить два, если повезет три раза, следующий звонок будет уже в другую компанию. Никто не любит стучать в закрытую дверь.

Легкое решение

Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС. Компания Ирины Майоровой из Нижнего Новгорода размещает наружную рекламу по всей России. В этом непростом бизнесе жесточайшая конкуренция, важен каждый контакт. Чтобы не упускать входящие звонки и проанализировать их, подключили корпоративную АТС Tele2 с многоканальным номером.

Ирина Майорова, директор РА "Мега Арт": "Эффективность Корпоративной АТС оказалось легко оценить в цифрах. Приоритетом в нашем случае был контроль качества телефонных переговоров и оценка компетенций сотрудников. Запись разговоров и статистика по пропущенным вызовам позволили выявить пробелы и устранить их. В результате за 3 месяца число принятых входящих звонков увеличилось на 20%, а средний чек вырос на 10%".

Сейчас от заключения договора до старта работы проходит в среднем около суток, без затрат на оборудование и технических специалистов. Если клиент не дозвонился по каким-либо причинам, он может составить голосовое сообщение, а компания отправить ему sms-оповещение с визиткой с контактами менеджера, который в ближайшее время точно будет на связи и готов к разговору. АТС интегрируется с CRM-системами, обращения, записи звонков и данные клиентов синхронизируются автоматически. Познакомиться с принципами работы корпоративной АТС в несколько кликов легко в демоверсии в личном кабинете на сайте. Сейчас при подключении в подарок идет красивый городской номер и 7 дней тестирования максимального функционала, затем можно будет оставить только то, что действительно пригодится. За первые 4 месяца этого года в Приволжье подключили на 40% больше КАТС, чем годом ранее. Но ни одна технология не будет полезна без профессионалов, поэтому аналитики Tele2 составили чек-лист для эффективного приема звонков:

1. Узнайте имя и представьтесь сами
2. Уточните и четко проговорите запрос — поверьте, клиенты не всегда знают, чего хотят
3. Расскажите о товаре чуть больше, чем спрашивает клиент, но не увлекайтесь рассказом
4. Предложите похожие товары, если это уместно
5. Назначьте встречу либо договоритесь о дате и времени заказа, обговорите детали

Люди, взявшие даже предварительные обязательства, выполняют их вдвое чаще, чем те, кто не давал никаких обещаний.